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「クレーム」対応の本を読んで

投稿日時:2013/01/08(火) 16:56rss

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。

「クレーム」相手が引き下がる対応のコツ 神岡真司さん 




中小企業の自立 自社商品を持とう 
いろいろTV新聞などでそういう機運が高まっていることと思いますが

売ったあとに必ず発生するのが お客様からの 問い合わせ クレームが舞い込みます。
そこまで深く考えて自社商品に手を出す会社は少ないと思います。

とにかく作るので精一杯 売ることも忘れて 作ることに力を入れる会社が ほとんどです。
まして
問い合わせ クレーム対応まで考えてないと思いますが

売ってみると とにかくいろんな問い合わせクレームが来ます。 
説明書を読まずに どうして使うのか? 電池を入れてないのに動かない 
ライトが点かないといった
単純なものから 

お客様がきっちり操作しているのに 動かない点かない という機能不良
当社の問題によるものなど 
外観によるものは 意外に少ないです。

たまに 頭からめっぽう怒ってこられる人もいます。
その場合一通り話を聞いて 気を沈めてからのヒヤリングになります。

でも お客様のこう言う問い合わせは なにかあったことなので 
基本的に 誠意をもって 紳士的に回答する必要があります。

この本では 
怒る客だからといって クレーマーとは限らない 

海外メーカーは 絶対謝罪と取られる受け答えはしないというのが 通例で
日本では まずはお詫びを言うべきということとは真逆であると書いてある 

電話での対応で のんびりためぐちで、話していると相手が切れるとある 
確かに以前そういうケースもありました。 

訪問などの対面での苦情相談では お客の理解を有るためにも複数で回答対応をすべし
とも書いてありました。 これもまったく言えてますね 

悪質クレーマーは お客ではない これもまさに言えている 
社会通念上妥当と思われる以上の要求をしてくるのが 悪質クレーマーと書いてある 

お客ではないのに お客として 相手は話をしてくるし 
こちらもお客として対応してしまうところに大きな問題ありと書いてある。

こういう場合は交渉を打ち切る または断る のが一番とのこと 
(どう打ち切るのがいいかまで 書いてもらうと最高の本なんですが)

こういうことも学校では教えてくれないひとつの知恵のカタマリと思う
この本は 社内勉強会に使える内容が特に 
悪質クレーマーに関してのところが良く出来ている 












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会社概要

1933年ラジオのプラスチック部品製造で創業 1950年 旭電機化成株式会社を設立 1995年 スマイルキッズブランドを展開 2000年 大阪中小企業投資育成株式会社の出資を受ける 

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個人プロフィール

1957年 大阪市生まれ 1985年 旭電機化成株式会社 専務取締役 

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