旭電機化成株式会社

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。

「プロ法律家のクレーマー対応術」横山雅文　

筆者は　弁護士先生です。
普通のクレーム処理の本ではなく　弁護士の立場から　
かなり難易度の高い場合について書いてありました。
特にデパート関係のクレームで手こずるのが多いようです。

クレーム担当者が迫力負けして
言質を取られないコツは「自分には決済権がないが　事実調査については自分が責任者である」
ということを常に念頭において、事実関係の確認に集中することにつきます。
とありました。

また　人の怒りや興奮は１０分もたない　少し待てば興奮も収まる確率が高い

また　「申し訳ございません」と言ったことを理由に企業の責任は認めたわけでありません。
それよりも事実関係を確認する方が重要です。

本当に手間のかかる苦情処理は　弁護士に任せた方がベターな場合があると筆者は書いてありました。

手順
１　まずお詫び
２　事実の確認
３　感情的な対応は厳禁




 

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。

お盆に東京に行きました。
さすがに新大阪駅の混み具合は　平日では考えられないぐらい混雑でした。

同じく東京駅でのお弁当売り場もものすごい混雑でびっくりしました。
テレビでも新幹線乗車率1○○％とすごい話が多いので　
帰りの新幹線（１５日）は　どれだけ混雑してるのか？
と思っていたところ　なんと乗車率50％ぐらいでした。

１５日の下りの新幹線がこんなに空いているなんてニュースにコレッポッチも
放送されたことはありません。
逆張りがこんなにあるなんて　初めてわかりました。
お盆は新幹線全部が全部いっぱいだと思い込んでいたのは　僕だけだったんでしょうか？

空いている情報もニュースしたらどうですか？
景気がいいとか悪いとかも同じだと思います。
事実をどう捕まえるか　重要と思います。
 

 

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。

８月２７日（木）～２９日（土）
千葉の幕張メッセにてジャパンＤＩＹショーがあります。
当社は　
朝日電器株式会社様のブースの中に参加しての出展となります。
5番ホール　５Ｂ１５



 
 

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。

８月２４日　１８：３０から　龍谷大学梅田キャンパス

オンリーワン研究会では　
「経費削減コンサルティング」のスリーメンジャパン　成内様に講演いただきます。
https://www.facebook.com/events/1671014453118081/

当社も携帯電話経費削減　事務所倉庫の家賃削減　コピー代　電力量など
いろいろ削減ができそうです。

成内さんにいいきっかけをいただきました。
成内さん曰く
「まずは知ること（知識）から始まります」とおっしゃってました。
 
 

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。
「となりのクレーマー」関根眞一さんの本

実際のお客様相談室経験者の関根さんが書いている本です。
この本の中に
有名なグッドマンの法則というのが有り　
一人の苦情を言う人の背後には26名の同じ苦情をもつ人がいるということらしいです。
だから　たった一人だからといって蔑ろにしてはいけませんと書いている
もっともだと思います。

また
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の該当商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客より高い」という法則

関根さんは百貨店で働いていたそうです。
通常のお店より　苦情が多いようです。

我々も問い合わせ　苦情とか　いろいろうけますがこの本は参考になりました。

下請け加工業の時代は　完成品を自社ブランドで販売していないのでお客様と次回にお話するなんて
考えもしませんでしたが
自社商品を販売するようになると　これは避けて通れるものではないです。
いろんな問い合わせに対応できる能力が必要となってきます。