旭電機化成株式会社

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。

「プロ法律家のクレーマー対応術」横山雅文　

筆者は　弁護士先生です。
普通のクレーム処理の本ではなく　弁護士の立場から　
かなり難易度の高い場合について書いてありました。
特にデパート関係のクレームで手こずるのが多いようです。

クレーム担当者が迫力負けして
言質を取られないコツは「自分には決済権がないが　事実調査については自分が責任者である」
ということを常に念頭において、事実関係の確認に集中することにつきます。
とありました。

また　人の怒りや興奮は１０分もたない　少し待てば興奮も収まる確率が高い

また　「申し訳ございません」と言ったことを理由に企業の責任は認めたわけでありません。
それよりも事実関係を確認する方が重要です。

本当に手間のかかる苦情処理は　弁護士に任せた方がベターな場合があると筆者は書いてありました。

手順
１　まずお詫び
２　事実の確認
３　感情的な対応は厳禁




 

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。
「となりのクレーマー」関根眞一さんの本

実際のお客様相談室経験者の関根さんが書いている本です。
この本の中に
有名なグッドマンの法則というのが有り　
一人の苦情を言う人の背後には26名の同じ苦情をもつ人がいるということらしいです。
だから　たった一人だからといって蔑ろにしてはいけませんと書いている
もっともだと思います。

また
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の該当商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客より高い」という法則

関根さんは百貨店で働いていたそうです。
通常のお店より　苦情が多いようです。

我々も問い合わせ　苦情とか　いろいろうけますがこの本は参考になりました。

下請け加工業の時代は　完成品を自社ブランドで販売していないのでお客様と次回にお話するなんて
考えもしませんでしたが
自社商品を販売するようになると　これは避けて通れるものではないです。
いろんな問い合わせに対応できる能力が必要となってきます。

 

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。

ラグビー日本代表が最近強くなってきた。
やはりトップリーグというプロフッショナルリーグができたのが　大きな要素です。

世界と日本の差が少し縮まってきた感じはするが　
まだまだのような気もするんですけど　
体格などだいぶん近づいております。

昔では　フォワード平均100キロなんで考えもつかない重さですもん。

クラッシュの時は相撲の幕内と3役　横綱の立会いのあたりの違うように感じる
でも　
是非とも秋のワールドカップでは１勝はしてほしいできれば２勝

国立競技場が間に合わないとか　そういう問題ではなく
日本代表が強くなれば　ラグビー人気は間違いなく上がり
観客もなんとか増えてくると思われる。
当然
相撲　プロ野球やサッカーがやっている観客動員のアプローチを貪欲に取り入れてほしい。
ラグビー専門の人だけでなく　運営専門の人（すばらしいマネージャー）を入れて　是非とも真似して　応用すべきと思います。
　

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。
「大人が変わる生活指導」原田隆史先生の本　

原田先生が松虫中学の体育の先生をしていた頃に　
大阪中小企業家同友会での会合で　講演を聞かせていただきました。
ものすごく感激したのを覚えております。

「生きる力を備えた自立型人間」
心技体の生活バランス

やらされていると楽しくない！！
目標を書きまくる　毎日２０分間日誌を書く　頭の整理整頓

イメージできることが重要　
イメージできないことは実行できない　

しっかりと準備すればできないことはない

てるてる坊主より　準備が大切　
何故か？
てるてる坊主で天気は変わらないだから禁止　
それよりも　雨の場合　晴れの場合など予測して準備するほうがいい

スーパーマーケットで行列のできるレジある　答えはスマイル
スマイル0円

帰宅したら日々のルーティン
掃除　靴を揃える　挨拶　スマイル　奉仕活動　毎日やると心が強くなる

本気で関わることが重要　

などなど　書いてあった。　さすがと思う。


　

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。

「エディージョーンズの言葉」柴谷晋さんの本　
ラグビー日本代表監督である　エディージョーンズについて書いてあります。


エディージョーンズが書いた本ではないです。
筆者は柴谷さんなんです。

・できない理由より出来ることかを考えてやるべき
・秋のワールドカップ　南アフリカ戦に関して　毎日考えている
（南アは人口5千万人で　白人が500万人）
・コーチをビジネスと捉える
・チームにはリーダーが　４－５名は必要
・国際舞台で勝つ条件　フィジカル　セットプレーは絶対
・国際試合の前に　国歌をしっかりと歌うことは重要である
（他国は　ハカ（ＮＺ）といい　英国国歌とかいいしっかり歌っている）
その他いろいろ