旭電機化成株式会社

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。

「庭のホテル東京」の奇跡　木下彩さん　

本日オンリーワン研究会にて講演があるので　
木下さんが出している本を予習の意味で読んでみました。

よくまとまっていて読みやすい本です。
3代目のホテル業で変革を遂げながら　

ミシュラン２ツ星を５年も維持し　価格競争にも巻き込まれないように
経営しておられます。

コンセプトが「上質な日常」を提供する美しいモダンな和のホテル
３番目の妹があとを継ぐという形になられている

小さい頃から旅館の中で過ごして　旅館経営が小さい頃から刷り込まれているように思います。
大変分かりな水内容の本になっております。

本ではかけない内容や詳細は本日の講演にて　詳しく聞くことにします。
これは　期待できそうな感じです。

 

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。

「お家さん」（おいえさんと読む）　玉岡かおるさん

明治時代を背景とした日本の復興を舞台に活躍した商社　鈴木商店と
その経営者　鈴木よねさん（お家さん）
とそこの大番頭　金子直吉さん中心の話　


およねさんにとって　会社と家の境目がない世界
全てが生活で　すべてが会社　
坂の上の雲を目指していたのは　男性だけではなく女性も同じであった。

今の神戸製鋼　帝人　日商岩井とか　素晴らしい会社へと鈴木商店が倒産した後分散して
次々と生まれている。

とにかく拡大　投資にの連続で巨大ビジネス帝国を作る勢いだったようです。
相当面白い展開だったと思われます。

しかし　投資を急ぐあまり　財務内容の健全化に関しては　甘かったようです。
おそらく自己資本比率が低すぎて　水膨れの経営内容であったのではないか？と想像されます。

また　時代の変化についていけなくなったとも思われます。

自分や家族を含め　このお家さんという感覚の経営者は周りに多いと思います。
それが　日本型経営の原点なのだと思いました。

今では簡単にリストラする会社が多いと思いますが　
お家さんの感覚ではありえない世界だと思います。
 
 

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。
「クレーム対応の教科書」援川聡さんの本


クレーム対応の本の３冊目です。
いろいろ対応皆さんされてきたのだなと感心します。

すごいクレーマーが登場して　そのやりとりを読んでいると
ヒヤヒヤします。
本当にドラマです。

百点満点の解決なんてありえない

受けから目線の話し言葉は　客をモンスターにする

聴く　話す　そして合意するという手順

いかなる時も冷静に対応する　落ち着いて落ち着いて





 

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。

「プロ法律家のクレーマー対応術」横山雅文　

筆者は　弁護士先生です。
普通のクレーム処理の本ではなく　弁護士の立場から　
かなり難易度の高い場合について書いてありました。
特にデパート関係のクレームで手こずるのが多いようです。

クレーム担当者が迫力負けして
言質を取られないコツは「自分には決済権がないが　事実調査については自分が責任者である」
ということを常に念頭において、事実関係の確認に集中することにつきます。
とありました。

また　人の怒りや興奮は１０分もたない　少し待てば興奮も収まる確率が高い

また　「申し訳ございません」と言ったことを理由に企業の責任は認めたわけでありません。
それよりも事実関係を確認する方が重要です。

本当に手間のかかる苦情処理は　弁護士に任せた方がベターな場合があると筆者は書いてありました。

手順
１　まずお詫び
２　事実の確認
３　感情的な対応は厳禁




 

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。
「となりのクレーマー」関根眞一さんの本

実際のお客様相談室経験者の関根さんが書いている本です。
この本の中に
有名なグッドマンの法則というのが有り　
一人の苦情を言う人の背後には26名の同じ苦情をもつ人がいるということらしいです。
だから　たった一人だからといって蔑ろにしてはいけませんと書いている
もっともだと思います。

また
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の該当商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客より高い」という法則

関根さんは百貨店で働いていたそうです。
通常のお店より　苦情が多いようです。

我々も問い合わせ　苦情とか　いろいろうけますがこの本は参考になりました。

下請け加工業の時代は　完成品を自社ブランドで販売していないのでお客様と次回にお話するなんて
考えもしませんでしたが
自社商品を販売するようになると　これは避けて通れるものではないです。
いろんな問い合わせに対応できる能力が必要となってきます。