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2015年08月19日(水)更新

「プロ法律家のクレーマー対応術」 横山雅文

こんにちはアイデアを暮らしにスマイルキッズ案内人の原守男です。

「プロ法律家のクレーマー対応術」横山雅文 

筆者は 弁護士先生です。
普通のクレーム処理の本ではなく 弁護士の立場から 
かなり難易度の高い場合について書いてありました。

特にデパート関係のクレームで手こずるのが多いようです。

クレーム担当者が迫力負けして
言質を取られないコツは「自分には決済権がないが 事実調査については自分が責任者である」
ということを常に念頭において、事実関係の確認に集中することにつきます。
とありました。

また 人の怒りや興奮は10分もたない 少し待てば興奮も収まる確率が高い

また 「申し訳ございません」と言ったことを理由に企業の責任は認めたわけでありません。
それよりも事実関係を確認する方が重要です。

本当に手間のかかる苦情処理は 弁護士に任せた方がベターな場合があると筆者は書いてありました。

手順
1 まずお詫び
2 事実の確認
3 感情的な対応は厳禁




 

 
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